銀行銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全程錄音錄像，可以更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（資料圖）

核心提示：

去銀行存款卻被忽悠買(mǎi)了保險(xiǎn)，工作人員私售產(chǎn)品卻誤導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)是銀行發(fā)行的，隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)夸大收益等，這種現(xiàn)象身邊很多人都遇到過(guò)，客戶(hù)想投訴卻發(fā)現(xiàn)證據(jù)不足，今后這些現(xiàn)象將會(huì)改變。日前，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的通知》，要求銀行銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品必須實(shí)現(xiàn)全程錄音錄像，若出現(xiàn)糾紛，便可調(diào)出視頻查看。記者昨日采訪(fǎng)我市多家銀行了解到，不少銀行在我市銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)已進(jìn)行 “雙錄”。

給“奪命金”套上緊箍咒

“根據(jù)你的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，本來(lái)你是不能買(mǎi)的，但是我可以幫你。”這是電影《奪命金》中的一句臺(tái)詞。電影中，一位銀行員工為完成“聯(lián)發(fā)金磚四國(guó)”股票型基金銷(xiāo)售任務(wù)，將客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)從“謹(jǐn)慎型”直接提升到“進(jìn)取型”，幫她購(gòu)買(mǎi)了基金。

將“合適的產(chǎn)品賣(mài)給適合的客戶(hù)”是銀監(jiān)會(huì)一直強(qiáng)調(diào)的銷(xiāo)售原則，要求金融機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，初次購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)要做風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，介紹產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和收益率水平，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)還要抄錄合同中的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句。但很多銷(xiāo)售人員片面追求業(yè)績(jī)夸大產(chǎn)品收益，隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，復(fù)雜的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品簡(jiǎn)單化銷(xiāo)售，高凈值客戶(hù)專(zhuān)屬產(chǎn)品普通投資者也可以購(gòu)買(mǎi)，存款被忽悠成保險(xiǎn)等。

據(jù)我國(guó)保監(jiān)會(huì)披露的今年上半年消費(fèi)者投訴情況顯示，人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類(lèi)投訴中，各類(lèi)銷(xiāo)售違規(guī)2438 個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的98.31%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)2197 個(gè)。保監(jiān)會(huì)稱(chēng)，欺詐誤導(dǎo)主要反映在銷(xiāo)售人員夸大產(chǎn)品收益、錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款、隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)或保險(xiǎn)合同期限、混淆保險(xiǎn)與理財(cái)產(chǎn)品的概念、代簽名和代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句等。

“雙錄”是處理糾紛證據(jù)

其實(shí)，早在今年3 月，我國(guó)銀監(jiān)會(huì)相關(guān)人士就表示，今年底前，銀監(jiān)會(huì)要求主要的、有條件的商業(yè)銀行全面推出理財(cái)產(chǎn)品“雙錄”，以規(guī)范理財(cái)業(yè)務(wù)并保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在此之前，我市部分銀行便開(kāi)始著手準(zhǔn)備“雙錄” 相關(guān)事宜。記者了解到，廣發(fā)銀行在我市7 個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已全部實(shí)行，中國(guó)銀行在我市的 8 個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也已全部實(shí)行，全面推行銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品全程錄音錄像。

對(duì)于哪些產(chǎn)品需要“雙錄”，監(jiān)管部門(mén)的通知中沒(méi)有明確細(xì)化，只是要求“自有理財(cái)產(chǎn)品與代銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售全程同步錄音錄像”。記者在采訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些銀行主要針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行“雙錄”。市區(qū)一家銀行的理財(cái)經(jīng)理告訴記者，從去年開(kāi)始，該行就執(zhí)行在理財(cái)銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)全程錄音錄像，不過(guò)并非所有理財(cái)都要“雙錄”，主要是為了讓一些購(gòu)買(mǎi)高風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別產(chǎn)品的客戶(hù)能真實(shí)了解到產(chǎn)品具體情況，因此主要針對(duì)年限為一年以上的保險(xiǎn)“雙錄”，基金則除了債券型和貨幣型基金都要“雙錄”，理財(cái)是pr4 以上級(jí)別（高風(fēng)險(xiǎn)）才“雙錄”。

影音至少留到兌付后6個(gè)月

出于對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的信任，在其介紹下購(gòu)買(mǎi)了一款理財(cái)產(chǎn)品。當(dāng)產(chǎn)品到期時(shí)，才被告知預(yù)期收益兌現(xiàn)不了，有的甚至連本金都無(wú)法收回。客戶(hù)欲狀告銀行及客戶(hù)經(jīng)理，但卻苦于拿不出足夠證據(jù)。近年來(lái)，這類(lèi)“飛單” 糾紛不斷發(fā)生，銀行處理起來(lái)也極為棘手。

為整頓行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制，銀監(jiān)會(huì)在去年6 月就出臺(tái)意見(jiàn)，要求各金融機(jī)構(gòu)“看好自己的門(mén)”、“管好自己的人”。今年2 月，銀監(jiān)會(huì)正式下發(fā)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前群眾關(guān)切問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》的通知，要求金融機(jī)構(gòu)設(shè)置理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，并對(duì)銷(xiāo)售全過(guò)程實(shí)施錄音錄像的“雙錄”。

通知要求，在銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，要完整客觀地記錄營(yíng)銷(xiāo)推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、消費(fèi)者確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。錄像中應(yīng)明確辨別銀行員工和消費(fèi)者面部特征，錄音應(yīng)明確辨別員工和消費(fèi)者語(yǔ)言表達(dá)。錄音錄像資料也至少保留到產(chǎn)品到期兌付后6 個(gè)月，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛解決后。

“雙錄”覆蓋更多理財(cái)產(chǎn)品

據(jù)市區(qū)一家銀行的理財(cái)經(jīng)理介紹，參照總行的標(biāo)準(zhǔn)，該行在對(duì)銷(xiāo)售非保本型銀行理財(cái)產(chǎn)品、股票型基金、保險(xiǎn)、私募等開(kāi)放式產(chǎn)品時(shí)都必須引入“雙錄”，對(duì)國(guó)債、貨幣基金、保本保收益理財(cái)產(chǎn)品等穩(wěn)健型產(chǎn)品，則沒(méi)有硬性要求。而對(duì)于通過(guò)手機(jī)等電子渠道購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)在通過(guò)上述渠道首次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，必須先在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。記者了解到，目前“雙錄”工作已經(jīng)在部分地區(qū)開(kāi)始試點(diǎn)，接下來(lái)將面向全國(guó)推廣。錄音錄像不僅僅適用于理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，還可以應(yīng)用在銀行其他的代理產(chǎn)品上。

理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售全過(guò)程錄音錄像能解決所有問(wèn)題嗎？很多專(zhuān)業(yè)人士對(duì)此表示懷疑。在電影《奪命金》中，理財(cái)經(jīng)理誘導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)，在錄音過(guò)程中，只需回答“清楚”或“明白”即可。另外，一些律師對(duì)此也認(rèn)為，銀行在柜臺(tái)安裝錄音設(shè)備是合法的，但必須要有嚴(yán)格的管理措施。按照我國(guó)《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，銀行有義務(wù)為儲(chǔ)戶(hù)保密，所以銀行在錄音后必須出臺(tái)嚴(yán)格的錄音管控措施，并由專(zhuān)人保管，防止客戶(hù)個(gè)人資料泄露。

本報(bào)記者 張濤