作為一個(gè)旅游城市，旅行社在我市旅游經(jīng)濟(jì)中擔(dān)任重要角色。而在我市今年上半年誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)“紅榜”名單中，河源市翔豐國(guó)際旅行社憑著“2017 年上半年被評(píng)為接待入市先進(jìn)旅行社”理由上榜，據(jù)悉，去年該旅行社接待入市人次達(dá)3 萬(wàn)多。河源市翔豐國(guó)際旅行社（下面簡(jiǎn)稱(chēng)翔豐旅行社）的創(chuàng)辦人陳健萍表示，誠(chéng)信是自己經(jīng)營(yíng)企業(yè)的命根，是立足之本，不可替代。

十年經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信為本

2007 年，陳健萍帶領(lǐng)著三五個(gè)員工開(kāi)始創(chuàng)辦旅行社，憑借著自己 5 年的導(dǎo)游經(jīng)歷、5 年的管理經(jīng)歷以及100 來(lái)萬(wàn)積蓄，她在文明路尾租了一間辦公室，自此開(kāi)始了十年誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)之路。從三五人到如今的32 人，從單一的服務(wù)項(xiàng)目到如今旅游、培訓(xùn)、配送等全面開(kāi)花，河源市翔豐國(guó)際旅行社秉持著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，成長(zhǎng)為了河源旅游行業(yè)的佼佼者。

在翔豐旅行社，記者看到一疊疊留存的資料，每一份資料都包含有合同、收據(jù)、行程表等，這是旅行社對(duì)每一個(gè)旅游團(tuán)的記錄。合同里，關(guān)于價(jià)格名目、提供的服務(wù)、違約款項(xiàng)、旅行時(shí)間等都寫(xiě)得清清楚楚。“詳細(xì)到吃、住、行，我們將行程表、協(xié)議說(shuō)明都附在合同之后，做到價(jià)格透明、項(xiàng)目明晰，絕不忽悠顧客，也很好地避免了糾紛、矛盾的產(chǎn)生。”翔豐旅行社綜合部負(fù)責(zé)人陳羽對(duì)記者說(shuō)。

“天氣原因，航班人流不足，都會(huì)導(dǎo)致延期。這是不可抗力，大多數(shù)時(shí)候顧客都會(huì)理解。”據(jù)陳羽介紹，航班延遲是經(jīng)常發(fā)生的事情，旅行社會(huì)將真實(shí)情況詳細(xì)告知顧客，并提供給顧客或是延期或是全額退款的選擇。顧客不理解的現(xiàn)象雖然少有，但也不是不會(huì)發(fā)生。就在7 月20 日，一班由深圳飛呼和浩特的飛機(jī)延期了，旅游團(tuán)中有8 名顧客認(rèn)為旅行社該負(fù)起全部責(zé)任，要求提前或是按期出發(fā)。“這不可能的，因?yàn)槲覀儧](méi)辦法改變航班。最后就是盡力勸導(dǎo)，送了價(jià)值180 元的袋子、帽子等禮品給顧客。這對(duì)我們的企業(yè)形象肯定是有影響的，只能盡力補(bǔ)救，讓顧客心里平衡點(diǎn)。”陳羽這樣說(shuō)。

嚴(yán)格按照旅游法、合同法辦理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)，多年來(lái)，翔豐旅行社的執(zhí)行度達(dá)到95%以上，而顧客滿(mǎn)意率也高達(dá)95%以上，幾乎沒(méi)有發(fā)生過(guò)較大的消費(fèi)糾紛。

做好監(jiān)管，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目前，翔豐旅行社共有11 名專(zhuān)職導(dǎo)游，旅行社采取“ 高薪養(yǎng)廉”、嚴(yán)法懲戒的措施，保證導(dǎo)游的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。陳健萍介紹：“首先，招聘時(shí)就有長(zhǎng)達(dá)3 個(gè)月的觀察期，在這期間，做雜事、跟崗、上團(tuán)，只有經(jīng)過(guò)導(dǎo)游、游客的認(rèn)可，才簽訂錄取合同，而且合同是一年期的，之后看表現(xiàn)再?zèng)Q定是否續(xù)簽。其次，我們給予員工工資、提成、社保、加班補(bǔ)助等高待遇，在待遇上保證其生活品質(zhì)。而每個(gè)月，還給每名導(dǎo)游安排兩次綜合培訓(xùn)，通過(guò)真實(shí)案例敲響警鐘。”而一旦發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游有強(qiáng)制游客購(gòu)物的行為，旅行社將立即開(kāi)除涉事導(dǎo)游。

“今天8 點(diǎn)半出發(fā)，去到井岡山 4 點(diǎn)多了……”在陳健萍給記者看的微信群聊天記錄里，一名導(dǎo)游這樣匯報(bào)道，隨后還發(fā)來(lái)了酒店的照片。據(jù)陳健萍說(shuō)，每一天，銷(xiāo)售員都要回訪(fǎng)游客，而導(dǎo)游也要每日匯報(bào)情況，行程結(jié)束后，還要請(qǐng)游客填寫(xiě)一份《河源市翔豐國(guó)際旅行社質(zhì)量意見(jiàn)反饋表》，確保服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于這些監(jiān)管措施，游客反響良好。

陳健萍認(rèn)為，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要從內(nèi)部做起，對(duì)員工誠(chéng)信、對(duì)合作伙伴誠(chéng)信、對(duì)車(chē)隊(duì)誠(chéng)信，才能打造一個(gè)好團(tuán)隊(duì)。翔豐旅行社謹(jǐn)慎挑選合作伙伴，以求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如今，全國(guó)各城市都有其固定合作旅行社，在同行中信譽(yù)良好。

人無(wú)信不立，同樣，誠(chéng)信亦是企業(yè)立身之本，陳健萍把誠(chéng)信看作企業(yè)的命根，“誠(chéng)信是絕對(duì)不可替代的。企業(yè)要想在社會(huì)上有活路、立住腳，想要長(zhǎng)遠(yuǎn)，就一定要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。

本報(bào)記者 楊容