“太熱了，不想做飯，更不想出去，不如叫個外賣吧？”這個盛夏，這樣的情形在河源非常常見。其實，不僅是天熱不想做飯，天冷了、工作太忙了、心情不好······都是叫外賣的理由，因此，外賣配送行業發展迅猛，已經慢慢覆蓋了河源，逐步地改變了市民們的飲食方式。

有數據顯示，2017 年第一季度Q1 外賣市場整體交易額達843.2 億元，國人平均每天外賣就要吃掉將近10 億元！然而，配送人員服務水平、從業素質參差不齊也迎來了不少吐槽。近日，由中國貿促會商業行業分會聯合外賣配送平臺共同起草的《外賣配送服務規范》（下面簡稱《規范》）出臺，將于9 月1 日起正式實施，可以說是填補了外賣服務行業管理制度上的空白。據悉，《規范》對外賣配送服務流程、服務質量等作出了詳細規定，其中包括商戶應在10 分鐘內確認訂單、外賣配送員不應進入消費者家中、配送員應年滿18 周歲、禁止收取小費等。

該《規范》的實施，對于我市的外賣配送市場有什么影響？市民又有怎樣的看法？記者就此采訪了我市部分外賣平臺、市民和餐飲配送服務人員。

大平臺 平時已執行，影響不大

美團、餓了么、百度外賣是我市主要的網絡訂餐第三方平臺，占據了我市外賣配送市場的大半江山。在日常訂餐中，大平臺也深受市民青睞，認為其管理更規范、食品安全更有保障。對于《規范》的出臺，這些平臺都認為對自身影響不大，因為其中規定的內容在平時工作中都已執行。

“點單最多的人群是河源的工作人群，例如白領。而配送率最高的食品是快餐類，占據了所有訂單的六成以上，快餐的單均價為25 元。”餓了么河源分公司總經理葉嘉偉向記者介紹。餓了么進駐河源開展業務是在2016 年3 月份，目前，市區日均接單逾2100 單，而這個數據還在以每月20%的增速在持續增長中。

據悉，在河源，餓了么的全職騎手共有97 人，加上兼職騎手達到了110 多人，這些騎手年齡多在二三十歲。對騎手的管理一直是網絡訂餐平臺管理中的重點，餓了么有一套完善的員工激勵制度，在 “速度”和“質量”兩個維度上來激勵騎手。記者了解到，每月，餓了么都要評出“單王”以及“五星好評獎”獲獎騎手。而在7 月份，河源餓了么接單數前三的騎手分別是陳立如（1512 單）、李彬（1462 單）、楊偉青（1404單）。

對于上述新出臺規范，葉嘉偉表示：“經了解，百度外賣聯合貿促會發布的是市場企業制定的團體標準，是企業行為，不是政府強制性標準。不過從我們平臺的配送標準規范來看，與這個團體標準是基本吻合的。”據悉，餓了么平臺在自家的配送規范中有規定，騎手不能私下向客戶收取任何額外費用，而日常工作中也一直規定騎手不能進客戶家門。“如果客戶一定要給小費或請喝飲料，這是贈予行為，我們沒有強制規定，但在日常宣導中不建議騎手收取。”葉嘉偉坦言，《規范》對平臺幾乎沒有影響，但他認為，這對整個外賣配送市場而言是一個好的信號，能起到一定的指引作用。

百度外賣河源分部剛成立不久，目前團隊只有20 人。配送員均有公司統一配置的電動車、工服、外賣箱。說起新規定，百度外賣河源分部負責人也持支持態度，他認為，這是對整個行業的進一步規范，對平臺自身也是有好處的，“比如商家在10 分鐘內接單的話，這能讓外賣小哥更快接到單，從而不耽誤客戶和小哥的時間。”而對于不能進門和禁止收小費的規定，他表示：“不進門能避免客戶在不見東西后將原因歸咎在外賣小哥身上，我很贊成。至于收小費，河源市民并沒有此類的習慣，比較少見，但如果客戶覺得外賣小哥辛苦，真要打賞，我們平臺就有打賞功能，并不需要用到現金。”

外賣員“無所謂”與“贊成”態度占多數

在調查走訪中，外賣配送員們在得知《規范》內容后，大部分都表示贊成。餓了么“單王”陳立如說道：“要求商家在10 分鐘內接單，這樣效率就高了。而在配送的時候，如果客戶有要求，我們會送進門去，但是大多時候我們都是在門口完成交易的。至于給小費，這種情況太少了，幾乎不可能發生。”

雪青是河源本地企業“幫啦跑腿”的一名外賣員，對于新規，他覺得對自己影響不大。“因為進不進門其實都無所謂了，這主要看客戶的要求，我們自己是不會主動進門的。而收小費的情況，很少。有時候可能是客戶看我們辛苦，就把找剩的零錢給我們當小費了，當然，如果現在規定不行，那我們也不會收，實在沒零錢的話就加客戶微信，把錢轉回給他們。”

消費者 外賣市場有規范，我們更放心

當然，正規、合格的外賣員令人放心。然而，巨大的市場背后，外賣配送也不可避免地存在一些不規范現象，被人吐槽最多的就是送貨速度慢、餐品不完整、衛生狀況不好、外賣人員服務水平參差不齊等。而新規對上述消費者關注的問題都進行了很好的規范，消費者表示可以更放心地訂餐了。

“讓外賣員進門確實不太方便。”市民葉先生坦言。葉先生是一名機關單位員工，偶爾會在網絡上訂餐，對于《規范》的出臺，他認為這代表著行業越來越規范、發展越來越好了，是一件好事。“我們消費者也會更放心。至于小費，我沒有給過，也覺得還是不給的好。”而在市區一家私企上班的白領朱小姐表示，《規范》出臺后自己會感覺更安全。

對比 本地速送機構與網絡訂餐大平臺的優劣

在河源，除了百度、美團、餓了么等大平臺配送隊伍外，本土也有不少速送組織。這些“跑腿”公司業務范圍很廣，代理購物、代理送貨，并不專注于外賣。與大平臺 “正規軍”相比，他們存在哪些方面的優勢與劣勢？《規范》的出臺，又將對他們造成什么樣的影響？

 
東海速送的業務范圍更廣。

百度外賣外責人認為，比起民間速送，大平臺則更加規范和專業，因為他們只做外賣，所以在美食種類選擇、商家食品衛生安全上都有保障，而且，因為所有外賣單都有記錄，一旦發生糾紛也便于處理。葉嘉偉也認為，大平臺比起民間速送，在食品安全保障、市民訂餐成本、商戶運營成本方面具有很大優勢，“但相對的，民間速送有一個優勢，就是配送范圍更廣。”出于成本考慮，大平臺以規模化、集中化取勝，所以配送范圍相對集中在城區，對于城郊甚至更遠的客戶則難以顧及。

東海速送就是一家河源本土速送公司，其負責人表示，人數少、人員流動頻繁、客戶群體不穩定、經濟實力較弱是本土速送的劣勢，但本土速送機構也有自己的優勢， “首先是有更多功能，不僅送餐，還負責各類跑腿，比如送花、買菜、辦證等；其次，因為是一對一服務，因此在速度上占優勢，但同時價格也會相對較貴。”

對于新規，東海速送負責人表示，現在越來越多小區都已經規定不能送外賣進去，這在一定程度上給送餐增加了困難。他告訴記者：“別說進門了，能進小區就已經不錯了，但主要看客戶意愿，不能進門這一點執行起來會相對困難，畢竟客戶至上。至于小費，一般民營速遞都不限制，有些客戶看到小哥不容易，日曬雨淋的，也愿意給小費，但這種情況還是很少發生。”

本報訊 記者 楊容 劉世銘 文/圖