建設銀行持續加強消費者權益保護

提升產品和服務體驗

本報訊 記者 張濤 通訊員 王華鋒 隨著銀行業 經營環境的不斷變化和消 費者維權意識的逐步增強， 加強消費者權益保護，不僅 成為商業銀行堅持以人為 本、實現可持續發展的必然 選擇，而且對提升金融消費 者信心、維護國家金融穩定 具有重要意義。建設銀行 始終高度重視消費者權益 保護工作，多措并舉推進消 費者權益保護工作深入、有 序開展。

近年來，建設銀行積極 完善消保工作管理架構，逐 步建立起在董事會和高管 層領導下、產品統籌與創 新委員會負責統籌、相關 部門及分支機構各司其職 的消保工作管理體系，并 設立消費者權益保護部負 責綜合推進全行消保工作 開展。制定《關于做好消 費者權益保護工作的若干 意見》和《消費者權益保護 工作指引》等制度，為有效 開展消保工作提供了有力 的制度保障。

同時，不斷提升消費者 的產品和服務體驗。一是 將消費者投訴視為重要的 管理資源，建立起以系統為 依托的跨條線、多層級、全 流程的客戶問題及解決的 閉環工作機制。開設了官 方微博微信等新興服務平 臺，并率先在同業中開通投 訴監督電話，持續提升投訴 受理和處理能力。二是率 先建立國內同業領先的消 費者服務質量監測評價體 系，通過對消費者滿意度進 行持續監測，并開展神秘人 專項調查，有針對性地實施 產品和服務改進。三是完 善電話銀行系統功能，加大 自助渠道建設力度，并創新 推出“快貸”個人自助貸款 等金融產品，持續提升渠道 服務和產品創新能力。四 是根據監管要求積極組織 實施消保工作考核評價，在 銀監會首次組織的商業銀 行消保工作考核中獲得好 評。同時，率先在同業中啟 動消保工作全面審計，并有 針對性地實施整改。