近日，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）（以下簡稱《意見》），提出要建立政務服務“好差評”制度，推進“放管服”改革并優(yōu)化營商環(huán)境。《意見》提出，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構(gòu)、各類政務服務平臺全部開展“好差評”，實現(xiàn)政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。

衡量政務服務的質(zhì)量高低，群眾和企業(yè)最有發(fā)言權(quán)，最關(guān)鍵的就是要看企業(yè)和群眾滿意不滿意。建立“好差評”制度，賦予企業(yè)和群眾對政務服務質(zhì)量進行評價的權(quán)利，有利于推動各級政府增強服務意識、轉(zhuǎn)變工作作風的剛需，對政務服務、對政策落實形成社會監(jiān)督、社會推動的倒逼機制，有利于真正實現(xiàn)政府履職“以人民為中心”。

但實際上，政府職能轉(zhuǎn)變是個動態(tài)的過程，不可能一蹴而就，也不能一勞永逸。其實，早在上世紀90年代青島市就率先推行服務承諾制，新世紀之初南京市開展“萬人評議政府”，許多政府窗口服務部門，都能發(fā)現(xiàn)意見簿或留言箱，網(wǎng)站上也都有監(jiān)督投訴的電子信箱，這些都是滿意度測評的典型表現(xiàn)。但是一些滿意度測評有沒有實現(xiàn)預期目標，究竟監(jiān)督效果如何，很難反映出來。

同時，由于許多政府部門的滿意度測評多是分階段性進行的，比如一年一次，而且更多是對政府部門的整體滿意度評價，并非對部門政務服務的具體事項進行評價，因此往往導致部門只知道評價結(jié)果，很難去把握自己具體哪些方面做得好，哪些方面做得差，這使得滿意度測評對部門問題的整改和服務質(zhì)量的提升作用有限。

再者，政府部門對滿意度評價主體的選取，多是隨機抽樣，不少人或者企業(yè)對部門的具體工作缺乏足夠的了解，評價結(jié)果也容易受個人成見甚至是偏見的影響，滿意度評價的效果不言而喻。加之測評過程不公開和監(jiān)督不力，弄虛作假現(xiàn)象也時有發(fā)生，滿意度測評的公信力也受到質(zhì)疑。

盡管《意見》明確提出要通過現(xiàn)場服務“一次一評”和網(wǎng)上服務“一事一評”，實現(xiàn)政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。但在執(zhí)行的過程中必然會遇到各種問題，“好差評”制度的標準設定、差評的問責與懲罰、惡意差評的反向追責等，都需要不斷完善。尤其是在制度不斷推進的過程中，要管好公權(quán)力，做到政府部門人員敬畏之心，強化政府部門人員的服務意識，讓群眾和企業(yè)敢于對政務服務不滿說實話。其次也要切實保障評價人和被評價人的合法權(quán)益，避免評價人惡意差評乃至被評價人打擊報復等現(xiàn)象發(fā)生。只有讓政府和民眾一個敢被評，一個愿去評，才能使“好差評”制度運轉(zhuǎn)起來，實現(xiàn)政務服務質(zhì)量改善的良性循環(huán)。

彭茂洋