持續升級服務質效對提升消費者滿意度、提振金融消費信心、維護金融安全穩定具有重要意義。中國人壽堅持以人民為中心的發展思想，持續用心用情用力提升服務品質和客戶體驗，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

近日，中國人壽第18屆“國壽616”客戶節正式啟動，為期一個月。本屆客戶節以“牽手國壽 智享未來”為主題，著力以安全、高效、方便的綜合金融服務，數字化、智能化、融合化的開放平臺，不斷提升金融服務的便利性、普惠性、可得性，打造面向未來、創新驅動、高質量發展的綜合金融新生態。“智”趣相投 更全面、更豐富的回饋活動

中國人壽本屆“國壽616”客戶節打造多層次、多觸點線上活動平臺，并豐富數字化服務場景，采取互動性、趣味性強的活動模式，致力于提升產品服務的觸達能力和回饋活動的覆蓋面。線上活動統一部署在“2+5+N”平臺，即“中國人壽保險”官方微信服務號和國壽聯盟兩大主陣地集成智享康樂、智享財富、智享生活、智享出行和智享養老五大專區特色活動，為不同客群一站式提供兼具綜合金融和場景特色的客戶節體驗。

集國潮、科技、歡樂為一體的智享康樂專區在中國人壽壽險APP上線，以科技小游戲為抓手，集中展示主銷產品、個人養老金產品、年金產品、綜合意外險產品、基金產品等近20款高質量產品，并聚焦客戶數智化體驗升級，由數字人主播“小暖”推出“國壽好服務”系列服務引導、知識普及、資訊播報內容，展示公司在康養與客戶關懷方面的深度和溫度。

智享財富專區和智享生活專區在集團成員單位廣發銀行手機銀行APP及發現精彩APP上線，并創新推出AI數字員工，在語音搜索、產品介紹等場景提供智能服務。廣發銀行手機銀行APP啟動“廣場舞大賽”“廣發少年”籃球之星活動招募，推出超15款專項優惠、四期客戶節專屬代銷理財及結構性存款產品，上線高回饋力度會員活動和優惠積分購活動。發現精彩APP上線全年優惠力度最大的特色口碑活動“超級廣發日”和飯票優惠買單活動，聯合熱門餐飲、出行等商戶開展買一贈一。

智享出行專區在中國人壽財險“安心享”平臺上線，聚焦商家聯盟以及消費幫扶，通過線上互動游戲、權益回饋等方式，吸引線下客戶、互聯網平臺客戶、公域流量前往中國人壽財險公司“安心享”自營平臺，并結合客戶標簽開展差異化經營，實現客戶服務的精準觸達，努力化解客戶出行場景痛點。

智享養老專區以“中國人壽養老”官方微信服務號為主平臺，通過美麗中國行、金融能量站、天天接好禮、消保專區、扭蛋機抽獎等多個特色模塊，搭建趣味盎然的“夏日園游會”。與此同時，客戶節期間還會聯動舉辦線上直播，圍繞康養話題、年金業務、受托管理、商業養老金產品進行專業解讀。

在線下，全國各地6000余家中國人壽服務網點會在客戶節期間集中“換裝”專屬視覺形象，打造明星服務項目，并結合兒童節、端午節等重點節慶舉辦活動，讓廣大客戶“沉浸式”體驗客戶節濃厚氛圍。圍繞6月16日客戶節“聚力日”，中國人壽不僅會發布“五篇文章”特色產品和投資項目成果，各級機構還將集中開展客戶回饋活動，尤其是集團旗下保險、投資、銀行三大業務板塊會協同開展系列活動，例如舉辦“國壽購車節”聯合活動，推出壽險-廣發星級客戶信用卡權益升級、刷卡贈險等活動，推廣“尊享貸”優惠利率、財險-廣發食品安全責任保險“政銀保”等綜合金融產品服務。

“智”足常樂 更便捷、更智慧的服務感知

中國人壽本屆“國壽616”客戶節引入短視頻、直播、互動打卡、積分抽獎等更符合互聯網用戶偏好的新模式、新玩法，包括并不限于大力推廣無人工理賠作業模式和在線視頻理賠調查工具，建設“車險快速報價工具”，升級“云端賠”“國壽i農險”“國壽嘉園VR體驗”等服務，進一步強化數字化整合能力，提升基礎服務智能化體驗，擴大活動惠及客群，可謂是“智趣滿滿”“福利多多”。

在這些活動背后，是中國人壽從“數字化”走向“數智化”，持續提升客戶服務的便捷性，積極打造開放包容、價值共享的金融服務生態圈，使產品和服務“隨時、隨地、隨人、隨需”觸達客戶，更好滿足人民群眾對美好生活的需要。“一切產品都值得用人工智能重做一遍”是數智時代的共識，服務亦然。在金融保險行業最受客戶關注的理賠環節，中國人壽依托人工智能、大數據等科技力量，持續推進理賠服務各環節的智能化再造。從智能拍照、智能識別、智能審核到智能采集，理賠服務各流程節點的全線智能化正不斷打破對人工的依賴，為客戶帶來“立等可取”“智慧加成”的更優質理賠體驗。

在江蘇南京，劉先生（化名）依托中國人壽智能理賠全流程無人工服務模式，僅用10分鐘就收到了為兒子申請的學平險理賠款。在福建泉州，王奶奶（化名）撥打95519咨詢理賠事宜，系統智能識別為老年客戶后，自動轉接人工服務，減少通話等待時間，同時閩南語的“鄉音”服務讓王奶奶倍感親切。在浙江溫州，吳先生（化名）通過線上操作將自己交通事故理賠資料上傳中國人壽財險“一路行”空中智賠平臺，當天便收到了理賠款。在廣西崇左，中國人壽運用“牛臉識別”AI技術為農戶養殖的牛精準上保險，截至2024年3月底，僅在該縣就通過該技術賠付金額超3100萬元，受益農戶近4800戶次。

類似的智慧理賠故事正在全國各地持續發生。2024年第一季度，中國人壽集團旗下壽險公司整體賠付時效為0.37天，在賠案量大幅增長的同時理賠時效同比提升5%，智能化處理理賠案件超420萬件，理賠智能化率超70%；財險公司平均每1.3秒完成一件賠案，理賠在線服務滿意度為99.5%。

在積極構建全渠道客戶服務體系，守護老百姓“小日子”的同時，中國人壽也持續依托大數據，精準賦能各類經營主體的“小生意”。集團成員單位廣發銀行在產品專案和線上化上下功夫，科技型、專精特新型小微企業享有專屬全線上化短期信貸產品“科技E貸”“專精特新E貸”，農戶可享有“擔保貸”“補償貸”“抵押貸”“科技貸”等7種模式的“鄉村E貸”，消費者也有機會享有利率超級優惠的E秒貸。

專心致“智” 更放心、更安心的客戶體驗

伴隨著數字化轉型的浪潮，金融服務的效率和質量不斷提升，為企業和消費者帶來了前所未有的便利。然而隨著技術的深入應用，數據安全、消費者隱私保護等問題也日益突出。中國人壽將以本屆“國壽616”客戶節活動為抓手，嚴格落實產品服務消費者權益保護審查機制，規范銷售隊伍和銷售行為管理，并持續開展客戶體驗追蹤調研，切實保障消費者合法權益。

為更好維護金融消費者權益，中國人壽發布“數智消保”管理系統，系統基于華為MRS、魔方網表、smartBI等大數據技術工具，打通數據全鏈路，匯聚全集團海量消費者權益保護數據，構建集團級消保主題數據中臺，實現消保數據動態分析、核心指標及時監控、潛在風險智能預警，依靠數字化和智能化工具全面提升消費者權益保護管理水平。廣發銀行深耕數據分析在智能風控業務場景的應用，建設智慧信貸體系，引入智慧決策引擎，應用機器學習及NLP（自然語言處理）分析技術，搭建信貸客戶全流程管控體系，提升流程審批效率50.59%，同時構建客戶風險統一視圖，實現風險交易的事前和事中預警，以及智能實時的風險決策，全面提升信息安全防護水平。

為提升專業水平，更好服務機構客戶，中國人壽集團旗下資產公司上線CLIMB數智投研工作平臺，覆蓋宏觀策略、行業個股、股票組合、基金投研、品種研究、事務管理等應用場景，已成為國內管理資產規模最大的專業性投資管理平臺之一；養老險公司打造智能投資運營系統，打通投資、清算、風控等各相關環節，實現投資運營場景流程線上化、操作智能化、數據規范化、管理可視化，為長期穩健的養老金投資保駕護航。

“中國人壽秉持以人民為中心的發展理念，持續改革創新，不斷深化保險、投資、銀行三大板塊綜合金融服務功能，提供安全、高效、方便的金融業務，做您身邊的保險公司。”中國人壽集團黨委書記、董事長白濤表示。中國人壽將以本屆“國壽616”客戶節為更高起點，繼續完善數字金融頂層設計，改善服務質量、提升經營效率，更好滿足廣大客戶日益增長的多樣化金融需求，與廣大客戶同心共向，共創美好未來。

（金芷汐）