矛盾和貓膩交織中的“手機進水”

蘋果承認試紙不能準確判斷手機是否進水 5300萬美元平息糾紛

“如果我是美國的蘋果用戶就好了”，劉冰郁郁地說道。

前一段時間，劉冰發現自己尚在保修期內的iPhone開關鍵不靈敏，于是送去維修。但是維修人員卻告訴他，手機進水了不予保修，要修，得自己掏錢。這讓劉冰不解，自己很小心，手機根本沒有進水，而維修人員告訴他，因為聽筒和充電口處的進水試紙變色了，所以判定機器進水。劉冰很無奈，只得掏錢修機。

在4月中旬，網上的一則消息讓劉冰更加郁悶。蘋果在美國向遭遇和他同樣狀況的用戶賠償5300萬美元，平息集體訴訟。

實際上，因為判定手機“進水”難以做到透明、直接，進而影響免費保修，國內用戶對此一直就有抱怨，不僅是蘋果產品，其他產品也是如此。甚至有維修點“渾水摸魚”，借機謀取暴利。

蘋果在國內仍靠試紙

“iPhone 和大多數 iPod 設備都配備了液觸指示器(LCI)，也就是進水試紙。比如iPhone4、iPhone4S配有兩個外部LCI，分別位于耳機插孔和充電、數據線接口內。正常情況下試紙應該是白色或銀色，但接觸到水或含水的液體時，就會完全變成紅色。”某運營商蘋果產品技術支持中心的負責人對《IT時報》記者表示。

蘋果一直是以試紙是否變色來判定手機是否進水，“應該說這種方法還是有效的，我們這邊還沒有接到過用戶這方面的投訴”，這位人士稱。

而據美國媒體報道，為蘋果提供試紙的3M公司表示，潮濕空氣也能使用于iPhone內的試紙變紅。而蘋果方面也表示，不再單純以試紙變色作為拒絕保修的理由。

記者就此問題向蘋果美國公司發去郵件詢問，但是未得到回復。而據上述運營商蘋果產品技術支持中心人士表示，他們目前仍未接到蘋果方面就此調整發來的函文，“如果有變動，肯定會發給我們的。”

記者注意到，同iPhone4、iPhone4S不同的是，在iPhone5中，進水試紙放置的位置是在SIM卡槽內。“外面有托盤蓋著，密封性還行，一般這個位置的試紙不會因為天氣受潮而變色”，這位人士介紹。而這種改進也許是蘋果自己也早已意識到，此前的做法帶來的不確定性。

老大難問題 消費者、維修點屢屢意見相左

按照手機三包規定，如果手機進水，保修期內手機也無法享受到免費維修服務。消費者和廠商、維修點屢屢在是否進水上意見相反，進而矛盾堆積。

蘋果在美國的舉措，是手機廠商中首次在手機進水問題上向用戶做出明確讓步。在國內，針對其他手機產品因為“進水”而無法保修的投訴更多。肖先生兩個多月前購買了一款某品牌限量版手機，但是不久后就發現部分屏幕失靈，于是他就去指定維修中心。但是維修人員稱，手機進水了，無法保修。這讓肖先生不解，自己手機明明沒有進水。后來找到熟人，他的手機才被免費維修。

郝小姐也是因為手機進水問題屢屢生怨。去年，她的某國產品牌手機突然無法使用，然后送修，維修人員卻說因為進水無法保修。今年4月，她再次碰到同樣狀況，她使用的另一部手機出現故障送修后，也被告知進水。維修人員打開手機，發現主板上出現白色物質，判定這是霉點，但是郝小姐肯定，手機沒有進過水。

對于這種屢屢發生的矛盾，上海電子產品維修服務行業協會副秘書長唐國鋼對記者表示：手機進水、手機受潮會造成機器故障。一般而言，如果手機的確進水了，機器內部會有明顯水跡等現象，用戶也都會承認。而難點在于，如果是在用戶毫無知覺的情況下機器受潮了，雙方意見往往難統一。“比如從很熱的室外，到空調房間內，這種溫差會形成水霧，使機器受潮，內部的進水試紙也可能會變色”。他介紹，對于這種情況，一些大品牌往往會將之納入保修的范圍內，但是需要維修點對問題機器拍照上傳給他們來判定。“一些維修店怕擔責，自己對用戶提供免費維修后，廠商卻不同意，所以碰到這類情況，維修點往往是直接拒絕為用戶提供保修。”唐國鋼表示。

創收壓力下不法商家“渾水摸魚”

屢屢以手機進水為由拒絕提供保修，一方面是因為維修點不愿擔責，另一方面，則是有些黑心維修商為了謀取更高的利益。對于后一種情況，唐國鋼表示的確存在。

張寧(化名)是一家手機維修商負責人，他們承接了某運營商手機的售后維修業務。張寧從事手機維修十多年，在他看來，手機維修現在的的確確是微利行業。“可以這么說，我現在的收入只是我七年前的一半，現在這個行業內賺錢生存是很大的壓力”，張寧說道。不過因為運營商會給他們提供補貼，所以他們在創收方面的壓力不是很大，“運營商對我們的要求是，客戶滿意度一定要高。”而其他一些維修點，維修工程師往往要承擔創收壓力，“每月完不成指標，就要被扣薪水。”

在這種壓力下，一些維修點想到在“手機進水”上做起文章。如果用戶手機是在保修期內，維修點為之提供免費維修服務，“一般而言，維修點能從廠商那里獲得每臺40元的費用。”但是如果因為手機進水變成非保，維修點至少可以獲得一倍以上的收益。唐國鋼表示，現在很多手機廠商為了控制成本，減少了直接授權的維修點，而是吸納越來越多的加盟店，而對加盟店的監管難以嚴格，其中存在不少問題。