4 月20 日，一個(gè)普通的周末早晨，四川省雅安市蘆山縣發(fā)生7.0 級(jí)地震，消息打破了小城往日的平靜，所有人為災(zāi)區(qū)揪心。地震發(fā)生不到1 小時(shí)，平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲召集會(huì)議，布署全集團(tuán)抗震救災(zāi)，緊急成立抗震救災(zāi)應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組。集團(tuán)副總經(jīng)理兼首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官李源祥擔(dān)任組長(zhǎng)，第一時(shí)間趕赴四川指導(dǎo)抗震救災(zāi)。“只要災(zāi)區(qū)有需要，平安產(chǎn)險(xiǎn)義不容辭！”平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平召集班子成員舉行緊急會(huì)議。隨后，平安產(chǎn)險(xiǎn)緊急行動(dòng)起來(lái)，第一時(shí)間組建應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，緊急下發(fā)工作通知書(shū)，在災(zāi)區(qū)建立報(bào)案服務(wù)點(diǎn)，救援物質(zhì)源源不斷運(yùn)抵災(zāi)區(qū)，第一筆100 萬(wàn)元財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)預(yù)賠款緊急預(yù)賠……

第一時(shí)間：總分聯(lián)動(dòng)，啟動(dòng)預(yù)案

    4 月20 日，深圳，平安產(chǎn)險(xiǎn)總部，沒(méi)有平日周末的寧?kù)o，只有7 樓會(huì)議室里傳出陣陣討論的聲音。災(zāi)情緊急，平安產(chǎn)險(xiǎn)立即啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，以孫建平為組長(zhǎng)、總經(jīng)理王新為副組長(zhǎng)的總公司領(lǐng)導(dǎo)小組立即組建，領(lǐng)導(dǎo)小組又下設(shè)理賠、客戶服務(wù)、信息上報(bào)3個(gè)工作小組。“老唐：情況如何？電話不通，大家是否都安全？”9 時(shí)8 分，在多次撥打電話無(wú)法接通后，平安產(chǎn)險(xiǎn)四川分公司總經(jīng)理陳雪松試著給雅安中心支公司負(fù)責(zé)人唐正德發(fā)了一封簡(jiǎn)短的郵件。10 時(shí)38分，終于等來(lái)了唐正德的回復(fù)：“現(xiàn)沒(méi)有公司人員傷亡，公司財(cái)產(chǎn)也暫無(wú)損失！”平安產(chǎn)險(xiǎn)抗震救災(zāi)立即行動(dòng)起來(lái)。總公司西區(qū)事業(yè)部牽頭，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人朱友剛表示，理賠部門、后援協(xié)助做好災(zāi)區(qū)理賠服務(wù)，要求各級(jí)理賠查勘人員優(yōu)先處理四川區(qū)域案件；客服小組做好協(xié)調(diào)支持，對(duì)四川地區(qū)客戶的要求及時(shí)處置，協(xié)助客戶做好救災(zāi)減損工作；理賠小組采取提供無(wú)保單查詢和理賠綠色通道等專門措施，為災(zāi)區(qū)客戶理賠提供便捷服務(wù)。
    此外，平安產(chǎn)險(xiǎn)第一時(shí)間以短信、電話、微信平臺(tái)與客戶保持聯(lián)系，并與95511 電話中心確定了專門郵箱作為電話受阻的緊急聯(lián)系通道，以盡力保證與客戶的有效溝通。雅安中心支公司在主干道及職場(chǎng)門口設(shè)置了兩處快速報(bào)案點(diǎn)，由出單人員、理賠人員和查勘定損人員進(jìn)行24 小時(shí)輪班，接受客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案。
    與此同時(shí)，產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理劉錚代表總公司先期奔赴地震災(zāi)區(qū)，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)抗震救災(zāi)工作。

第一現(xiàn)場(chǎng)：星夜馳援，坐鎮(zhèn)一線

    距蘆山縣兩百多里以外的成都，由于地震，手機(jī)通訊一時(shí)陷入中斷。四川分公司通過(guò)微信等方式迅速集結(jié)起來(lái)召開(kāi)緊急會(huì)議。
    在陳雪松的主持下，四川分公司成立抗震救災(zāi)指揮小組，班子成員分頭行動(dòng)。分公司立即開(kāi)展客戶信息排查，主動(dòng)向客戶發(fā)送短信，聯(lián)系客戶，籌集救災(zāi)帳篷、飲用水、食品等救援物資送往災(zāi)區(qū)，調(diào)集四川區(qū)域內(nèi)的理賠力量派往災(zāi)區(qū)機(jī)構(gòu)。此外，分公司還與平安數(shù)科協(xié)同，解決因通訊不暢的報(bào)案派工問(wèn)題。
    分公司分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理何子平立即帶領(lǐng)應(yīng)急小分隊(duì)奔赴災(zāi)區(qū)，100多公里的路程花了5 個(gè)小時(shí)才抵達(dá)雅安中心支公司，立即組織支公司員工兵分三路，派遣查勘定損和業(yè)務(wù)人員奔赴受災(zāi)較嚴(yán)重的蘆山、天全和滎經(jīng)縣，在三地設(shè)立臨時(shí)查勘理賠救援點(diǎn)。
隨著災(zāi)情的不斷加劇，孫建平?jīng)Q定趕到震區(qū)。20 日，他先坐飛機(jī)到重慶，再轉(zhuǎn)乘火車，到達(dá)成都時(shí)已是21 日凌晨。第二天一早，孫建平參加完中國(guó)保監(jiān)會(huì)召開(kāi)的保險(xiǎn)業(yè)抗震救災(zāi)會(huì)議，立即坐上奔赴雅安災(zāi)區(qū)的車輛。
    到達(dá)雅安后，孫建平先趕往雨城區(qū)受災(zāi)較重的中里鎮(zhèn)，隨后又趕赴蘆山縣。在平安產(chǎn)險(xiǎn)報(bào)案救援點(diǎn)，孫建平與現(xiàn)場(chǎng)的同事進(jìn)行溝通，了解客戶受災(zāi)情況和工作開(kāi)展情況，對(duì)近期的救援工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)部署。隨后，孫建平從蘆山返回雅安，聽(tīng)取現(xiàn)場(chǎng)指揮的何子平、唐正德匯報(bào)救災(zāi)工作。
駐扎在蘆山、天全的平安產(chǎn)險(xiǎn)查勘理賠人員夜間只能在車上休息，沒(méi)有熱的食物，只有少許干糧和礦泉水，又遭遇震后的雨夜，沒(méi)有帳篷，沒(méi)有棉被，沒(méi)有任何遮雨工具，查勘理賠人員仍在雨中堅(jiān)守。孫建平指示，在接待和安撫好客戶的同時(shí)，一定要安排好在災(zāi)區(qū)定損員的工作和休息。4 月22 日下午，由何子平帶隊(duì)，將兩地稀缺的物資送到蘆山、天全縣工作人員手中，解決了燃眉之急。

第一速度：體察客戶，急速理賠

    4 月20 日近9 時(shí)許，地震發(fā)生后不到一個(gè)小時(shí)，成都龍泉的某汽車公司的廠區(qū)。此時(shí)，整個(gè)四川都還驚魂未定。
    四川產(chǎn)險(xiǎn)重客業(yè)務(wù)一部羅瓊已經(jīng)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。雅安地震造成客戶廠區(qū)受損，各個(gè)車間均出現(xiàn)了大面積裂痕。在接到客戶的報(bào)案電話后，羅瓊一時(shí)無(wú)法聯(lián)系理賠部同事，冒著頻發(fā)的余震風(fēng)險(xiǎn)，趕到了位于龍泉的廠區(qū)，協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，告知客戶需要準(zhǔn)備的資料和注意事項(xiàng)，客戶非常感動(dòng)。
    地震發(fā)生后，平安產(chǎn)險(xiǎn)立即行動(dòng)，完成對(duì)災(zāi)區(qū)2.1 萬(wàn)客戶的回訪。同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)面向受災(zāi)地區(qū)符合保險(xiǎn)責(zé)任的客戶緊急推出了多項(xiàng)應(yīng)急處置舉措：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，主動(dòng)向客戶推出快速定損，簡(jiǎn)化手續(xù)，并使用超級(jí)網(wǎng)銀支付，方便第一時(shí)間將賠款支付到客戶手中，幫助受災(zāi)企業(yè)渡過(guò)難關(guān)；意健險(xiǎn)方面，實(shí)行零查勘、零單證；車險(xiǎn)方面，則推出一站式定損，有據(jù)先賠，力爭(zhēng)讓客戶省時(shí)無(wú)憂。
    四川分公司派遣的查勘隊(duì)伍挺進(jìn)重災(zāi)區(qū)。4 月20 日20 時(shí)，被派往蘆山的查勘定損的先遣隊(duì)伍排除萬(wàn)難，終于進(jìn)入了震中地帶。隨后，工作小組馬不停蹄來(lái)到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蘆山縣支行慰問(wèn)客戶。與客戶溝通現(xiàn)場(chǎng)情況后，工作小組馬上投入到了緊張的查勘工作。完成查勘工作后，查勘隊(duì)伍連夜驅(qū)車返回雅安中心支公司，對(duì)案件進(jìn)行進(jìn)一步處理。
    4 月21 日上午，四川分公司同農(nóng)行雅安分行緊急磋商，初步達(dá)成了理賠方案。中午，平安產(chǎn)險(xiǎn)將100 萬(wàn)元預(yù)賠款支付給了農(nóng)行，完成了雅安地震后首筆財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠案件的預(yù)賠付。18 時(shí)，雅安市雨城區(qū)李女士驚喜地從產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理劉錚手里接過(guò)了人傷預(yù)付賠款，這也是平安產(chǎn)險(xiǎn)在地震發(fā)生后的首筆人傷預(yù)賠付。
    截至4 月24 日15 時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)共接到財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)報(bào)案94 筆、車險(xiǎn)報(bào)案97 筆、意健險(xiǎn)報(bào)案11 筆，估損金額超過(guò)2700 萬(wàn)元，平安產(chǎn)險(xiǎn)還在當(dāng)?shù)囟啻螢閬?lái)自成都、馬爾康、小金的抗震救災(zāi)車輛提供送水、接電服務(wù)。
    黃金救援72 小時(shí)后，平安產(chǎn)險(xiǎn)的抗震救災(zāi)仍在進(jìn)行。平安產(chǎn)險(xiǎn)表示，在震區(qū)災(zāi)后重建中，將勇?lián)�保險(xiǎn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，根據(jù)保監(jiān)會(huì)工作組現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)抗震救災(zāi)和理賠服務(wù)工作的指示，踐行“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，強(qiáng)化理賠，做好服務(wù)，為抗震救災(zāi)工作作出更大貢獻(xiàn)。

（完）