南方電網(wǎng)廣東河源供電局長安營業(yè)廳職工徐小麗用真情服務(wù)贏得5000多戶居民認(rèn)可

去年實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)零投訴

“5000”與“0”，這兩個數(shù)字可能在普通人眼中沒有什么關(guān)聯(lián)，但這對于南方電網(wǎng)廣東河源供電局長安營業(yè)廳的職工徐小麗來說，這兩個數(shù)字卻有著別樣的含義：“5000”意味著5000余戶用電家庭，而“0”則是零投訴。很多人都說客戶服務(wù)工作難做，瑣事繁多，客戶群體復(fù)雜，稍不留神便會引來莫名的怨言，但是徐小麗卻以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，虛心地聽取客戶的意見，耐心地為客戶答疑解難，贏得了負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)5000多戶居民的認(rèn)可與好評，在2018年的365天里，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)零投訴。

徐小麗（左1）向市民普及電力知識。

徐小麗工作照。

走出營業(yè)廳成抄表員，巾幗不肯讓須眉

1995年，徐小麗進(jìn)入電力系統(tǒng)工作，成為了一名營業(yè)廳的收費(fèi)員，這一干就是18年，隨后才被調(diào)動至業(yè)擴(kuò)崗位。隨著河源經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市居民越來越多，小區(qū)越建越大，源城供電局本部營業(yè)班負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)家庭也越來越多，原本配置的電表抄表員工作量逐年上升，于是本部營業(yè)班不得不增加抄表員配置數(shù)量，而這次，從來沒有做過抄表員的徐小麗又被調(diào)動至了抄表員的崗位上。

“剛到崗位時，我覺得抄表還算是一個簡單的工作，用抄表機(jī)抄表也很省力，其實(shí)不然。”徐小麗談起剛做抄表員時的情形，記憶猶新。她說抄表員也是一門辛苦活，無論是儀器的使用還是用電量的測算，都需要她一步一步重頭學(xué)起，如果抄漏了無論多遠(yuǎn)都得回去補(bǔ)抄一次，更令她意想不到的是，小區(qū)的電表房通常都在地下室，而有些電表的安裝高度對于她的身高來說還是偏高了些，她都得爬上梯，左手打開手電筒右手拿抄表機(jī)完成抄表數(shù)據(jù)。由于地下室光線昏暗，又有各類管線，地上偶爾會有一些雜物，因此徐小麗曾在一次抄表工作中扭傷了腳；但抄表的例日是固定的，所以不管是打雷下雨、節(jié)假或休息日，抄表員的工作就必須在規(guī)定及固定的時間內(nèi)完成，好強(qiáng)的徐小麗并沒有選擇休息，腳穿不了鞋她就穿著拖鞋去抄表，咬著牙堅持工作，簡單的扭傷也因此拖了3個月才恢復(fù)。

如果說抄表是身體累，那么催繳則是心里苦，抄表員的另一項工作就是催費(fèi)，用戶拖欠電費(fèi)一直是供電部門及時回收電費(fèi)時存在的一個典型問題。“5000多戶居民中，大約有1000戶居民都存在電費(fèi)不及時繳納的問題。”徐小麗說，在聯(lián)系用戶及時繳納電費(fèi)的過程中她也發(fā)現(xiàn)，可能由于此前抄表員工作量大，用戶信息更新不及時，很多未及時繳費(fèi)的居民電話根本就打不通。為了能夠及時聯(lián)系到業(yè)主，徐小麗都會不定期在抄表工作之余，進(jìn)入到自己負(fù)責(zé)的小區(qū)，從物業(yè)到居民，一一核對用戶的聯(lián)系方式，補(bǔ)錄新用戶聯(lián)系電話，并將自己的聯(lián)系方式告知用戶。久而久之，徐小麗也與負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的居民熟絡(luò)起來，居民用電上有什么問題，都會直接找到她，她也會熱情地為居民服務(wù)，幫這家轉(zhuǎn)交電費(fèi)、幫那家查查電表是常有的事。

客戶服務(wù)千頭萬緒，用心方能越做越好

隨著2017年下半年，智能電表和低壓集抄在河源的普及，用戶的電表數(shù)據(jù)直接通過網(wǎng)絡(luò)就可以被采集到集中器，再通過集中器將數(shù)據(jù)傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)平臺，不再需要抄表員東奔西跑手工抄表，于是徐小麗又轉(zhuǎn)型做起了客戶服務(wù)班客戶經(jīng)理，在負(fù)責(zé)催收等服務(wù)的同時，為用戶做好日常的用電服務(wù)及簡單故障處理等工作。

面對5000多用戶，大多都是一些瑣碎的事，徐小麗總得費(fèi)一番苦心，千方百計地“曉之以理、動之以情”。“剛開始轉(zhuǎn)型的時候，我處理過一個時代花園小區(qū)業(yè)主打來的電話，說家里的電費(fèi)出現(xiàn)了異常，要求我必須給個說法。”徐小麗說，她接到電話之后立即趕往了業(yè)主家里，業(yè)主說他家已經(jīng)大半年沒人住了，怎么會有這么多電費(fèi)產(chǎn)生，要求徐小麗立即更換電表。于是徐小麗就詢問電器使用情況，業(yè)主表示他家就開了一臺小冰箱，根據(jù)功率核算過用電量不可能產(chǎn)生這么多電費(fèi)，依舊不依不饒要求更換電表。徐小麗于是便拿出隨身攜帶的鉗流器測算出了該業(yè)主家中僅使用小冰箱的電流等信息，結(jié)果證明正是這臺小冰箱因為氣溫偏高，制冷次數(shù)過多導(dǎo)致用電量大，該業(yè)主的態(tài)度隨即改變了，放棄了更換電表的念頭。

“像這種因客戶家庭電器問題導(dǎo)致用電量激增的情況，在客戶服務(wù)過程中是最常見的，而且也是業(yè)主最容易忽視的。”徐小麗說，另一起令她印象深刻要求更換電表的事情發(fā)生在市區(qū)華達(dá)新城小區(qū)，一位業(yè)主發(fā)微信給她說家里用電量比平時增長30%，覺得是電表有問題。隨后，徐小麗以最快的速度趕到業(yè)主家中，發(fā)現(xiàn)原來是業(yè)主因為坐月子需要常用熱水，買了一條燒水棒，同時又新增了家電，這才使得家中用電量猛增，隨后徐小麗還耐心地向業(yè)主普及了家庭節(jié)電知識，并建議不再使用燒水棒這種高安全隱患的電器。

客戶服務(wù)千頭萬緒，客戶群體性格也千差萬別，但徐小麗對于用戶的任何訴求都基本做到1個小時內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，24小時內(nèi)處理完畢。如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，她都語氣緩和，不驕不躁地做好解釋工作，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止。以真心換真情的服務(wù)態(tài)度，也讓徐小麗每天接到的用戶訴求從最開始的一天七八件縮減至兩三天一件。

崗位雖換但仍堅持服務(wù)，用戶表露不舍之情

2018年底，徐小麗因為源城供電局本部和北郊供電所合并為北郊供電所，再次調(diào)動回業(yè)擴(kuò)崗位，新的客戶經(jīng)理也接替了她的工作，但是已經(jīng)習(xí)慣了有用電問題就找徐小麗的用戶們，如果遇到用電問題，無論是清晨還是夜里，仍然會在第一時間通過電話、短信、微信等方式聯(lián)系徐小麗，徐小麗也都會一一處置妥當(dāng)，在用戶眼里徐小麗幾乎是萬能的。徐小麗的努力也換來了用戶、商鋪以及小區(qū)物業(yè)等的一致好評，并且也實(shí)現(xiàn)了2018年全年零投訴。“徐小麗的服務(wù)非常好，什么問題找她準(zhǔn)沒錯，她崗位調(diào)動離開，我都特別舍不得。”華達(dá)新城小區(qū)一位姓李的物業(yè)經(jīng)理這樣告訴記者。

徐小麗也因工作中的優(yōu)異表現(xiàn)，先后被河源供電局評為“先進(jìn)女職工”“先進(jìn)勞動者”“先進(jìn)女工”等。“我們本來就是一個服務(wù)型的企業(yè)，客戶有訴求就是我們服務(wù)得不到位，就要積極處理，不能找借口推脫責(zé)任。”徐小麗表示，經(jīng)過幾年與用戶的交往，她反而覺得只要用心對待工作，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，客戶服務(wù)就能越做越輕松。

河源供電局也正是因為有了成百上千個像徐小麗這樣盡職盡責(zé)服務(wù)優(yōu)良的員工，才得到了廣大河源用戶的高度認(rèn)可。自2012年以來，河源供電局的用戶增加了20多萬，增長近50%的用戶量，但服務(wù)質(zhì)量并沒有因此而下降，反而不斷完善，用戶對河源供電局的滿意度也在逐年上升，連續(xù)8年政府公共服務(wù)滿意度第一。

本報記者 彭茂洋 通訊員 徐猛