自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生以來，中國郵政儲蓄銀行切實做好疫情防控期間的消費者權益保護，加強金融對疫情防控工作的支持，出臺了做好基礎金融服務、強化線上金融服務、對受疫情影響個人實施差異化信貸政策、保障受疫情影響個人征信相關權益、落實抗疫相關資費調整政策等多項舉措，為受疫情影響的客戶解決后顧之憂。

“線上+線下”保障金融服務

“用郵儲銀行手機銀行來劃轉養老金真方便！”第一次使用手機銀行的李阿姨是郵儲銀行的一位養老金客戶。以往每月15號都是她去銀行網點取養老金的固定日子。但在今年這樣特殊的情況下，她早早就接到了郵儲銀行客戶經理的電話，客戶經理在充分了解了李阿姨的需求后，耐心地教會了她使用郵儲銀行手機銀行辦理業務。

疫情發生后，郵儲銀行加大線上金融產品和服務渠道推廣力度，強化電子渠道服務保障，引導客戶優先使用個人網銀、手機銀行等電子渠道辦理金融業務，滿足客戶足不出戶的金融服務需求。在疫情防控期間，進一步加強支持疫情地區的醫院、慈善類商戶的金融服務，積極采用遠程視頻、電話等方式辦理商戶準入審核和日常巡檢，通過交易監測強化風險防控。

與此同時，郵儲銀行切實做好網點金融服務。根據疫情防控工作需要，在符合監管部門要求的情況下，合理安排好營業網點及營業時間，保障基本金融服務和關鍵基礎設施穩定運行。切實加強營業網點清潔消毒和基礎防護工作，做好營業網點口罩、洗手液、消毒液、體溫測試儀等疫情防護的物資保障。加大現鈔備付，保證營業網點和自助設備現鈔供應充足，并做好現鈔的消毒處理。

實施差異化信貸和資費政策

郵儲銀行對受疫情影響個人實施差異化信貸政策。對因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延后還款期限。

近日，郵儲銀行浙江省杭州市蕭山區支行為小額貸款客戶王女士辦理了貸款延期還款。王女士在當地經營一家服裝店，在郵儲銀行貸款330萬元，將要到期。郵儲銀行蕭山區支行信貸客戶經理聯系王女士了解到，春節前王女士進了一大批冬裝和春裝，部分訂單也已付款，但疫情發生以來一家人都在家隔離，店鋪一直處于停業中，王女士也沒有其他收入來源，還款資金暫時難以到位。了解到王女士的難處后，郵儲銀行蕭山區支行急客戶所急，立即開展非現場調查，第一時間為王女士辦理了貸款延期還款，解決了王女士的燃眉之急。

遼寧省朝陽市的吳先生也是受益者之一。吳先生在一家汽車零部件制造工廠上班，受疫情影響，工廠停工，上班時間延期。停工期間工資無法發放，無力按期償還每月1800元的住房貸款。得知上述情況后，郵儲銀行遼寧省朝陽市文化路支行信貸客戶經理開展了詳細調查，經過與客戶協商及相關流程，最終根據客戶收入周期，為其辦理了貸款延期還款，幫助客戶解決了難題。

與此同時，郵儲銀行切實保障受疫情影響個人征信相關權益，對經認定的因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員和參加疫情防控工作人員因疫情影響未能及時還款的，相關逾期貸款可不作逾期記錄報送，已經報送的提供征信信息保護。對于受疫情影響暫時失去收入來源的客戶，合理延后還款期限，同時可依調整后的還款安排，報送信用記錄。

此外，在抗擊疫情期間，單位和個人通過郵儲銀行向湖北等防疫專用賬戶捐款或匯劃防疫專用款項，免收匯款手續費、電子匯劃費等相關費用。

創新做好客戶遠程服務

面對疫情，郵儲銀行充分利用線上等方式保持客戶咨詢和投訴渠道暢通，優化客戶咨詢、投訴處理流程，做好客戶遠程服務支撐，想客戶所想、急客戶所急，針對疫情期間客戶集中咨詢的問題，緊急梳理完善咨詢服務知識庫，充分發揮客服電話、智能客服和語音導航等作用，做好金融服務的答疑釋問等工作。

2月15日，郵儲銀行創新推出“居家客服”業務，緩解疫情期間遠程銀行中心現場集中接線壓力，保障客戶金融服務咨詢能夠得到有效受理，在智能服務、自助服務基礎上，為滿足客戶人工接聽訴求提供了有力支撐。

郵儲銀行“居家客服”是與智能客服相結合快速推出的一項服務。通過內部細分客戶服務場景建立專項業務知識庫，同時結合后臺錄音、質檢和運營監控等管理機制，強化客戶信息風險管理。它將傳統銀行客服由座席現場集中辦公轉變為集中辦公與居家辦公相結合。居家座席人員只需擁有一部手機和一臺電腦，通過互聯網遠程連接，便可受理客戶咨詢。當客戶撥打郵儲銀行客服電話95580時，系統會將客戶來電分配至居家座席，座席接到手機來電后，依托智能客服知識庫便可開展遠程客戶服務，系統操作簡潔、方便，實現了業務模式的創新。

為順利上線“居家客服”業務，郵儲銀行緊急成立“居家客服”專項小組，集中攻克硬件資源、網絡信息安全、系統部署上線、人員管理等問題，在10天內實現“居家客服”成功上線，實現分布式、無感化、快響應的客戶服務。

疫情期間，預計郵儲銀行遠程銀行中心將會有30%的人工進話量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時期現場人員接線壓力，為客戶提供更加高效的金融咨詢服務。

下一步，郵儲銀行將繼續秉持以客戶為中心的理念，進一步做好疫情防控期間的金融服務工作，持續做好消費者權益保護，為共同打贏疫情防控阻擊戰提供更加優質、高效的金融服務。