中國建行不斷提升 消費者服務體驗
為持續提升渠道服務能力和質量,建行在電話銀行服務方面,通過分析客戶熱點問題、增加身份驗證等措施,提高人工語音服務接通率;完善電話銀行系統功能,優化調整 95533 菜單,并改進客戶進線排隊機制,提升自助服務的可用性和操作體驗。在自助設備服務方面,加大自助渠道建設力度,優化自助設備布局;立足客戶需求,在全行拓展保險代銷、優化定期支取等自助設備功能,并在多家分行試點自助結售匯、VTM遠程客服以及自助發卡等新功能,持續提升客戶體驗。
2015 年,建設銀行加快向創新銀行轉型,推出了眾多滿足客戶多樣化需求的金融產品。如個人存款與投資業務條線借鑒互聯網思維及先進企業創新經驗,在移動支付結算、智慧網點建設、個人投資產品組合、客戶服務升級等多個領域取得多項創新;住房金融與個人信貸業務條線首創“快貸”個人自助貸款,并創新推出“贖樓貸”“拍賣房”貸款,有效滿足客戶的多樣化需求。
本報記者 黃仕忠 通訊員 王華鋒 整理
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