本報訊  昨日，記者從市消委會獲悉，去年，我市各級消委會和12315 申訴舉報中心共受理消費者申訴1189 件，辦結1168 件，辦結率為98.23%，為消費者挽回經濟損失約114 萬元。許多消費者借助《消法》這一維權利器，更好地保護了自身權益。

據了解，過去的一年，市消委會認真貫徹落實新《消費者權益保護法》和《廣東省實施<消法>辦法》，充分發揮職能作用，以維權護法、竭誠服務為宗旨，切實維護消費者的合法權益，為構建和諧社會、維護社會穩定發揮了積極作用。據統計，去年，我市各級消委會和12315 申訴舉報中心共受理消費者申訴1189 件，辦結1168 件，辦結率為98.23%，為消費者挽回經濟損失約114 萬元。據市消委會介紹，從受理情況分析，消費者投訴熱點主要有商品質量、家電、手機和汽車售后服務、快遞服務、押金退還、無照經營等。

記者獲悉，2016 年消費者權益日主題是“新消費我做主”，我市各級消委會將圍繞這一主題，對廣大消費者密切關注的銀行服務、快遞服務、通訊服務、網絡購物等重點領域加強監管，進一步保護好消費者的合法權益。據悉，接下來，市消委會還將圍繞熱點難點問題開展工作，將消費糾紛及時、有效、就地化解，避免矛盾升級，以維護社會和諧穩定。同時，將強化社會監督，加大教育引導，加強重點領域、行業、企業的監督檢查，積極營造安全放心的消費環境。

消費者應該勇于維權。

典型案例回放

案例一

高仿、翻新機存隱患

“花1100 元買的手機，卻發現是高仿機。”最近，消費者黃先生在東源縣仙塘鎮一購物廣場旁的某手機店購買了一部價格1100 元紅米note 手機，在使用過程中，黃先生發現手機存在問題，于是持該手機前往手機售后維修點進行檢測，檢測結果顯示：該手機屬于高仿產品。

黃先生對該手機店銷售假冒偽劣產品感到不滿，要求該手機店給其更換一部新手機，對于黃先生提出的條件，店家并沒有同意。于是，憤憤不平的黃先生隨即到消委會進行投訴。接報后，東源縣消委會調解人員立即與被訴方取得聯系。經調查，手機店經營者也是在不知情的情況下把購進的高仿機售給了黃先生。經過協調，手機店同意補償現金500元給黃先生。

點評：一些小手機商店，容易出現貨源、人員管控不嚴的情況，進而導致手機的品質無法保障。目前，市場上存在不少“山寨手機”，其做工夠華麗，功能夠強大，待機時間夠長，這甚至令很多正規品牌都望塵莫及，但“山寨機”在質量、性能、售后等多方面的“硬傷”同樣不容忽視，給消費者帶來不少的麻煩。購買手機時，可以選擇到信譽好的大型商場購買，同時對手機價位要有一個理性的判斷，不要被低價所迷惑，應要求商家提供手機的“三包”憑證，并開具正規銷售票據。

案例二

電視機出現故障協調退款

隨著電視機的更新換代，以液晶為代表的平板電視很是熱銷，也帶來了平板電視投訴數量的增加。

消費者張女士在某電器城購買了一臺TCL 液晶電視機，可是不久，這臺新買來的電視就出了問題，廠家售后服務無法修復，相同款式機已經沒有了，廠家建議更換另一款式的電視機給消費者。張女士不同意更換其它款式電視機，要求更換一部其它品牌機或者退款，雙方協商失敗。

接到張女士的投訴后，消協工作人員立即給被投訴的某電器城打電話了解情況。后經消委會工作人員多次協調，該電器城退還人民幣2000 元給消費者，雙方達成和解。

點評：根據消費者權益保護法規定，經營者提供的機動車、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或服務之日起6 個月內發現瑕疵，產生爭議的，由經營者承擔相關舉證責任。在本案例中，電器商行不能舉證，應擔責。

案例三

電影卡剩點錢不能退

“會員卡里面剩29 元，不想繼續使用了。退卡時，工作人員卻表示，余額無法退還，這合理嗎？”近日，消費者葉先生反映，電影卡的余額消費似乎有點麻煩。

據了解，消費者葉先生在某電影院辦理了一張電影會員卡，卡內余額29 元。去年10 月4 日，葉先生準備購票看電影，工作人員告知其余額不足需充值后才能購票，而充值必須是一次性充值 100 元、200 元這樣的整數。葉先生表示要取消會員卡，并要求把會員卡余額29 元取出，但工作人員告知其不能取出會員卡余額29 元，只能在其影院把余額消費完為止。“當時開會員卡時，電影院未說明不能取出會員卡余額的問題。” 葉先生對工作人員的答復表示不滿。后來，經雙方協調，電影院退回卡內余額給消費者。

點評：根據《消費者權益保護法》第九條規定：“消費者有權自主選擇提供的商品或者服務的經營者，自主決定購買和不購買任何商品，接受和不接受任何一項服務，有權進行比較、鑒別和挑選。”據此規定，消費者有權根據自己的需要決定是否充值，商家強制消費者在會員卡余額不足的情況下再行充費，并以100 元為限設置充值下限，侵犯了消費者的自主選擇權，涉嫌強制消費。

案例四

美容效果不佳要求退款

隨著生活水平的提高，女士也越來越追求美麗，許多美容院如雨后春筍般出現在街頭，有關美容糾紛也隨之增多。消委會提示愛“美”的女士們，美容也需留神，一旦發生糾紛要依法維護自身權益。

消費者郭女士是個愛美人士，去年，她在某美容院預做臉部祛斑、瘦身腿部、胸部按摩及卵巢腎部等美容項目，并預付費用5 萬多元。隨后，郭女士又在該美容院做了臉部祛斑、瘦身腿部項目，發現與美容院之前的承諾相差甚遠，心中很是不滿。覺得自己被忽悠的郭女士想找商家退錢，卻遭到拒絕。

無奈之下，郭女士撥通了12315 投訴熱線，維護自己的權益，讓美容院將費用退還給自己。消委會工作人員立即介入調查，最終在工作人員的調解下，該美容店同意幫郭女士退掉部分消費項目，共退還郭女士2萬元。

點評：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，消費者對經營者的服務不滿意，認為沒有達到約定的效果，要求退款。按照規定，經營者應當給消費者退款。目前，預收款方式消費越來越多，由此產生的糾紛也越來越多。例如經營者因預收費用限制消費、降低服務標準、甚至“一夜消失”，消費者的權益很容易受到侵害。因此，在規范預付式消費經營的同時，提醒消費者應慎重選擇預付式消費。

案例五

新手機問題不斷終退款

現在幾乎是人手一部手機，打電話、上網、玩游戲都很方便，可一旦出現點什么問題，就會攪的人心煩。去年8 月16 日，消費者顏女士在連平縣城一電器城購買價格為2000 元的華為榮耀7 手機，可是，第二天顏女士就發現手機出現死機及閃屏等問題。

去年8 月20 日，顏女士到該電器城售后部進行手機維修。8 月27 日，顏女士前往該售后部拿回維修手機，在使用過程中發現閃屏現象依然存在。8 月29 日，顏女士再次拿手機到該售后部維修。新手機問題不斷，顏女士希望該電器城退款，對此，電器城不同意，于是，顏女士向消委會投訴。經連平縣消委會工作人員協調，當事人與商家雙方達成以下協議：該電器城在9 月22 日前更換一臺新機給投訴方；電器城若在9 月22 日前未更換新機給投訴方，則立即退款給投訴方。

點評：根據手機三包的相關規定：自售出之日起7 日內，移動電話機主機出現說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃、無法開機、不能正常登錄或通信、無振鈴、撥號錯誤、非正常關機、SIM 卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結構或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發票價格一次退清貨款。顏女士的手機純屬質量問題，也有相關憑證，商家理應按照規定給予保修或者退換貨。

本報記者  戴湄